說話的藝術

 

 

 

 

 

 

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懂得說好話,人際溝通可以更圓通

  當我們面對意見相反的人時,講話有必要謙和而委婉。否則正像把鹽撒到傷口,使對方已有的成見更深。高明的溝通者,通常擁有同理心;萬事萬物都從正面發揮,這樣就可以化敵為友了。

  例如早期的理髮師,訓練徒弟要三年四個月才能「出師」。今日理髮師訓練徒弟,經過三個月之後就算學藝成功,可以正式上路。

  話說有一天,徒弟「初試鋒芒」、為第一位顧客剪完頭髮,顧客照照鏡子說:「頭髮還是有點長。」徒弟不知怎麼回答。

  站在一旁觀察的師傅,立刻笑著解釋說:「頭髮長,使您顯得含蓄,這叫做『藏而不露』,很符合您的身分。」顧客聽了,很高興地離開了。

  接著徒弟為第二位顧客剪頭髮,剪好之後顧客照照鏡子說:「頭髮剪得太短。」徒弟還是不知怎麼回答。師傅笑著解釋:「頭髮短,使您顯得有精神、樸實、厚道,讓人感到很親切。」顧客聽了,很高興地離開了。

  徒弟為第三位顧客剪完髮後,顧客一邊付帳、一邊笑道:「理髮的時間挺長的。」徒弟沒說話。師傅笑著解釋:「為『首腦』多花點時間很有必要,您沒聽說:進門蒼頭秀士,出門白面書生?」顧客聽罷,大笑而去。

  徒弟為第四位顧客理完髮後,顧客一邊付款、一邊笑道:「動作還挺俐落的!二十分鐘就搞定了。」徒弟不知所措,沈默不語。師傅笑著搶答:「如今,時間就是金錢,『頂上功夫』速戰速決,為您節省了時間和金錢,何樂而不為?」顧客聽了,微笑點頭地離開了。

  到了理髮店打烊之後,徒弟怯生生地問:「師傅,為什麼您怎麼說,就怎麼有理?」

  師傅拍拍他的肩膀笑著說:「不錯,每件事都是一體兩面,有對也有錯,有利也有弊。我故意在顧客面前鼓勵你,有兩個作用:對顧客來說,是為了討客人喜歡,因為誰都愛聽好話;對你來說,既是鼓勵又是鞭策,因為萬事起頭難,我希望你以後能把工作做得更漂亮!」

  徒弟聽了很感動,從此更加用心學藝。幾年下來,這名徒弟的技藝已非常精湛,足以獨當一面了。

  在行住坐臥中,一件極普通的小事,由於說話的方式不同,所獲得的效果和回報也不大相同,因此不僅要會做,也要會說。而人際溝通,我們最常犯的毛病就是:固執己見、老是站在自己的立場看問題。以自己狹隘的經驗去處理事情,勢必搞得壁壘分明,爭論不休,無法獲得圓滿的結果。

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